魏鹏飞
- 作品数：1 被引量：2H指数：1
- 供职机构：中国联通更多>>
- 相关领域：电子电信更多>>
- 电信增值业务用户感知评估方法及模型探讨被引量：2
- 2015年
- 增值业务作为电信运营商新的业务增长点和创收点,其用户体验的提升已成为一种迫切需求。用户体验评估方法关键点在于KQI/KPI指标及权重的确定。用户投诉数据真实反映了用户的体验需求,其投诉类型可映射为KQI指标,各投诉类型所占比例可以作为KQI指标的权重,同时对应地归纳出相应的KPI指标。因此,从电信运营商客服部门的用户投诉数据入手,可以归纳出一种可测量、可操作、可应用的电信增值业务用户感知评估方法和模型,这有助于电信运营商迅速找准短板,对影响客户感知的因素按重要程度排序,有步骤、有顺序地分配相应资源来提升客户感知,提升用户忠诚度。
- 李涛魏鹏飞吕东芳
- 关键词：电信用户感知
