钱路
- 作品数：2 被引量：10H指数：2
- 供职机构：中国科学技术大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 服务有形化营销策略探讨被引量：7
- 2009年
- 服务无形性给消费者认知和选择服务以及企业推广服务带来了巨大障碍。因此,服务企业要有效地营销服务,就必须实施有形化策略,即为无形服务提供有形证据。文中分析了服务有形化的必要性,提出了具体的有形化策略,这对服务企业开展营销活动具有现实指导意义。
- 张圣亮钱路
- 关键词：营销策略
- 银行服务失误对消费者情绪和行为的影响被引量：3
- 2010年
- 采取情景模拟方法和通过实证研究,发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响,消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响,银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为,这些结论弥补了理论界在此领域的研究不足,并有助于推动银行重视服务失误和正确对待消费者抱怨,进而提升整体服务质量。
- 张圣亮钱路
- 关键词：抱怨行为
