李新霞
- 作品数：5 被引量：35H指数：5
- 供职机构：河南大学教育科学学院心理与行为研究所更多>>
- 相关领域：经济管理哲学宗教社会学更多>>
- 服务破坏行为:概念、测量与相关变量被引量：10
- 2009年
- 服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中,故意做出的对服务造成负面影响的行为,也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现;服务破坏行为的表现主要有四种类型:习惯且私下的服务破坏,习惯且公开的服务破坏,偶发且私下的服务破坏,偶发且公开的服务破坏;服务破坏行为的测量方法主要有:访谈法,问卷调查法和情景投射法;从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量,从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量;该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法,分析相关变量之间的作用机制,寻求控制服务破坏行为的有效对策,拓展视野,进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。
- 丁桂凤李新霞赵瑞
- 关键词：服务绩效
- 人力资源管理应对情绪劳动之负面情绪效应的非常措施被引量：7
- 2007年
- 全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身，更多的是服务。组织在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。组织开始相信，除了商品本身的因素外，
- 李新霞
- 关键词：情绪服务业
- 论情绪劳动之负面情绪效应的人力资源管理被引量：5
- 2007年
- 随着服务型社会的崛起,情绪劳动愈益受到更多的重视。长期的、频繁的情绪劳动可引发多种负面情绪效应,这些负面的情绪效应不仅危及员工的身心健康,对组织目标的顺利达成也造成很大的阻碍。因此,人力资源管理务必妥善抓好六个关键环节,以应对情绪劳动之负面情绪效应。
- 李新霞
- 关键词：情绪劳动情绪效应人力资源管理
- 一线员工的服务破坏行为及其控制被引量：8
- 2008年
- 服务型经济中,服务质量越来越引起重视。一线员工的服务破坏行为给组织和顾客带来严重的损失,因此成为近来研究焦点之一。本文分析了服务破坏行为的产生背景、研究起源和内涵,提出避免该行为发生的有效对策,最后对未来研究作一展望。
- 丁桂凤李新霞
- 关键词：一线员工
- 餐饮业员工情绪劳动、组织承诺对服务破坏的影响
- 随着服务型社会的到来，组织行为研究中的两个重要新兴议题受到越来越多研究者的关注，一个是服务人员的情绪劳动，另一个则是服务过程中员工的服务破坏。
本研究首先翻译并修订了国外的服务破坏量表，并在此基础上，考察了餐饮...
- 李新霞
- 关键词：情绪劳动组织承诺餐饮业
- 文献传递
