王晓艳
- 作品数：2 被引量：116H指数：2
- 供职机构：复旦大学管理学院更多>>
- 相关领域：经济管理文化科学更多>>
- 网上商店形象对网上购物者商店忠诚度的影响被引量：23
- 2006年
- 本文通过对结构方程模型的检验,分析了构成网上商店形象的三个维度——商店总体形象、服务形象和外观形象对网上购物者商店忠诚度的影响。研究结果表明网上商店形象的三个维度对于商店忠诚度的影响强度不同,其中总体形象对商店忠诚度的提升是多方面的,它对于顾客的商店忠诚度既可以直接影响,又可以通过满意度和承诺的中介作用间接影响;外观形象对于忠诚度具有直接影响,但影响程度较弱;服务形象通过提升顾客满意度间接影响顾客的商店忠诚度,但由于缺乏承诺的作用,这种间接影响的长期稳定性较差。
- 宋亦平王晓艳许云莲
- 关键词：满意度承诺
- 服务失误归因对服务补救效果的影响被引量：93
- 2005年
- 服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。
- 宋亦平王晓艳
- 关键词：服务失误归因服务补救顾客满意度归因购后行为
