教育部“新世纪优秀人才支持计划”(NCET120459)
- 作品数：4 被引量：39H指数：3
- 相关作者：杨秀云何建宝王全良王军王军更多>>
- 相关机构：西安交通大学西安财经学院河南财经政法大学更多>>
- 发文基金：教育部人文社会科学研究基金教育部“新世纪优秀人才支持计划”更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 我国航班延误内部服务补救质量评价被引量：3
- 2018年
- 基于服务利润链理论和内部营销理论,依据SERVPERF模型原理,通过设计和发放调查问卷,运用云重心评价法从内部服务补救质量的角度分析了我国航班延误服务补救质量问题。研究发现,我国航空运输服务的相关法律法规并未对航班延误内部服务补救进行规范,大多数航空企业也没有将内部服务补救条款纳入制度体系,导致航班延误内部服务补救总体质量与理想状态存在较大差距,在保证性维度、有形性维度和移情性维度上有所缺失,航空运输服务员工在提供外部服务补救时处于弱势地位。航空运输相关部门要建立完善的航班延误服务补救激励机制,将服务补救条款纳入相关制度章程,为服务补救员工提供合理的授权和必要的补救资源,加强航班延误服务补救跨部门和跨单位合作,提高我国航班延误内部服务补救质量。
- 杨秀云李扬子张园园
- 关键词：航班延误内部服务补救民航服务
- 我国航班延误服务补救效率的影响因素及路径研究被引量：8
- 2015年
- 笔者根据SERVQUAL模型,设计了影响我国航班延误服务补救效率的主要指标,以及基于不同类型顾客需求差异的航班延误服务补救效率调查问卷。通过问卷发放、回收、处理及信度和效度检验,得到第一手数据。首先对数据进行了方差分析,验证顾客特质因素和延误特质因素对航班延误服务补救效率均具有显著影响;其次,对数据进行了结构方程检验和路径分析,证明延误特质因素对航班延误服务补救效率的影响更大,但简单的同质化补救方式难以满足时间敏感的人群需求。在延误发生时,旅客对"诚实说明延误原因"的关注以及航空公司对该问题的不重视,是引发机场延误冲突的关键因素。因此,提高航班延误服务补救的有效措施,就是针对不同顾客提供不同的服务补救方式。
- 杨秀云赵科翔化文君
- 关键词：航班延误顾客满意度
- 航班延误关键影响因素及影响程度识别——基于动态排队模型的分析被引量：12
- 2014年
- 通过对航班运行流程闭环不同阶段的分解分析,识别出航班延误的关键原因包括流量控制、军事活动、天气等不可控因素和安检、旅客、机械故障、机场、公共安全等可控因素。运用数理推导和实证分析,验证了飞机起飞到达服从泊松分布,航班延误符合指数分布。通过构建航班延误总动态排队模型,并基于典型机场数据的模拟仿真分析,证明各因素引发的航班延误频率高低及其影响程度并非完全一一对应。航空公司因素发生频率最高、影响最大;流量控制发生频率较高、影响大;天气因素发生频率较高、影响较大;军事活动发生频率一般,但影响大;机械故障频率较低、影响较大;机场因素频率较低、影响较小。
- 杨秀云王军王军
- 关键词：航班延误泊松分布
- 航班延误问题的研究动态、演化趋势及启示被引量：18
- 2013年
- 随着我国航空运输量迅猛增长,航班延误已成为制约航空业发展的一个痼疾。笔者从动态演化的视角,研究了有关航班延误的国内外文献,认为航班延误研究将沿三个主要演化趋势展开:走向多学科交叉融合,改进航班延误影响因素和成本损失的主要计量方式,航班延误的治理补救和服务质量提高。笔者认为,航班延误成因复杂,相关研究既要体现影响因素共性,也要反映区域差异,以便为国家制定原则性治理措施、地区制定差异化措施提供依据;由于无法消除天气等不可抗拒因素的影响,航班延误研究和实践重心应放在航空公司、机场等可控因素之上,以最大限度减少由可控因素引起的延误,消除由延误服务失败引起的"双倍震荡"延误;降低航班延误是一个系统性问题,需要民航系统内部各服务单位之间的统一协调,也需要民航运输和其他运输方式之间的协调。
- 杨秀云王全良何建宝
- 关键词：航班延误
