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国家自然科学基金(71172166)

作品数：15 被引量：99H指数：6
相关作者：谢礼珊关新华彭家敏龚金红朱翊敏更多>>
相关机构：中山大学广东财经大学广东工业大学更多>>
发文基金：国家自然科学基金广东省自然科学基金教育部人文社会科学研究重大课题攻关项目更多>>
相关领域：经济管理社会学更多>>

文献类型

  • 13篇期刊文章
  • 2篇会议论文

领域

  • 15篇经济管理
  • 1篇社会学

主题

  • 9篇顾客
  • 4篇一线员工
  • 4篇员工创新行为
  • 3篇旅游
  • 3篇互动导向
  • 3篇顾客价值
  • 2篇影响因素
  • 2篇在线旅游
  • 2篇扎根
  • 2篇扎根理论
  • 2篇自我
  • 2篇旅行
  • 2篇旅行社
  • 2篇顾客导向
  • 2篇创造力
  • 1篇店员
  • 1篇心理
  • 1篇心理契约
  • 1篇心理契约违背
  • 1篇信任

机构

  • 14篇中山大学
  • 5篇广东财经大学
  • 3篇广东工业大学
  • 1篇复旦大学
  • 1篇广东商学院
  • 1篇华南农业大学

作者

  • 14篇谢礼珊
  • 8篇关新华
  • 4篇彭家敏
  • 2篇陈超
  • 1篇龚金红
  • 1篇张德鹏
  • 1篇田金梅
  • 1篇林勋亮
  • 1篇赵强生
  • 1篇刘婕
  • 1篇张文璇

传媒

  • 3篇旅游学刊
  • 2篇旅游科学
  • 2篇中山大学学报...
  • 2篇中大管理研究
  • 1篇预测
  • 1篇经济管理
  • 1篇管理评论
  • 1篇服务科学和管...

年份

  • 3篇2017
  • 1篇2016
  • 3篇2015
  • 3篇2014
  • 3篇2013
  • 2篇2012
共 15 条 记 录，以下是 1-10
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排序方式：
服务一线员工创新行为:企业互动导向和顾客价值共创的驱动作用被引量：6
2017年
创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象,采用实证研究方法对模型进行检验。对所收集的员工和顾客数据进行一对一配对处理,结构方程模型分析结果显示:员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度正向影响一线员工的顾客需求知识水平和员工创新行为;一线员工的顾客需求知识对员工创新行为产生显著的积极影响。其在理论和管理方面的启示是:为未来探讨价值共创提供了新的研究视角,有助于激发依赖于组织的互动导向、顾客价值共创程度和员工个人顾客需求水平的提升。
谢礼珊赵强生关新华
关键词：员工创新行为互动导向
旅行社一线员工顾客需求知识量表的设计与检验被引量：7
2012年
一线员工顾客需求知识（customer need knowledge．CNK）的研究开始受到营销学者的重视，对CNK测量量表的研究目前还很少，影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象，采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法，编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识（CNK）量表，并通过定量分析，在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明，作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识（cNK）量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性，可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识（CNK）水平。论文对研究结果进行了讨论，并对学术界今后的研究方向提出了一些看法．
谢礼珊彭家敏
关键词：顾客满意感
员工服务适应性行为的形成与作用：基于能力视角的跨层次分析被引量：2
2015年
员工的服务适应性行为在服务型企业的价值创造中起着至关重要的作用。作者从39个旅行社营业厅收集232套员工-顾客配对问卷,基于能力视角构建多层次理论模型,探讨组织环境因素和个人特征因素对服务适应性行为的影响,以及服务适应性行为在质量管理中的作用。研究结果表明,组织学习氛围、员工的自我监控对服务适应性行为有显著预测作用;服务适应性行为对顾客感知的服务互动质量有显著影响,员工的自我监控通过服务适应性行为对服务互动质量产生显著的间接影响,揭示了服务适应性行为在质量管理中的重要作用。
彭家敏张德鹏谢礼珊
关键词：自我监控互动质量
酒店员工创造力的影响因素研究:客户知识分享的作用被引量：5
2017年
如何提升员工创造力一直是理论和实践界关注的重点问题,然而现有对创造力的研究,主要聚焦于员工个体特征、组织情境因素和工作特征的影响,而忽略了外部客户的作用。在酒店服务情境中,服务接触使得客户能够与员工进行知识分享,这种行为有助于提升员工创造力。文章通过对酒店销售人员及其接触的企业客户进行问卷调查,发现客户进行知识分享需要具备能力、意愿和机会等条件,即客户的专业性、自主性动机以及与员工的关系密切性都有助于客户进行知识分享,进而提升员工的创造力。
关新华谢礼珊田金梅
关键词：创造力
在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究——基于在线旅游服务提供者和顾客的调查被引量：30
2013年
在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工-顾客服务界面,在线旅游服务发生于人-机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。
谢礼珊关新华
关键词：扎根理论
顾客知识创造能力对服务创新的影响——基于团队深层特征的实证研究被引量：5
2016年
在信息技术快速发展的今天,知识已经成为企业重要的战略性资源。为了保持竞争优势,企业需要对知识,尤其是顾客知识进行良好的管理。本文关注团队的顾客知识创造能力,构建其前因和结果变量模型。通过对旅游服务提供商销售团队成员发放问卷576份,共获得182个团队的数据。数据分析的结果表明,团队的顾客导向和认知多样性对其顾客知识创造能力有积极的正向影响,而顾客知识创造能力能有效促进服务创新。本文丰富了顾客知识管理的理论研究,探讨了团队顾客知识创造能力对服务创新的驱动作用,为企业服务创新提供了实践启示。
关新华谢礼珊
关键词：团队顾客导向
服务型企业一线员工顾客需求知识的影响因素及其对创新行为的作用
在竞争激烈的市场环境中,客户知识管理所带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于客户知识的获取往往依赖于一线员工,因此本文探讨一线员工顾客需求知识的影响因素,及其对员工创新行为的作用。通过对位于广东和广西两省经济发达地区8...
谢礼珊关新华陈超
关键词：互动导向员工创新行为
文献传递
会展企业员工学习导向和主动性人格对员工创造力的影响——创造自我效能感的中介作用被引量：3
2013年
专业服务企业中员工是知识的主要载体，员工创造力的发挥对企业有重要的影响。本文以广州市4家会展策划公司275名员工为研究对象，研究学习导向和主动性人格对员工创造力的影响。研究发现，员工学习导向、主动性人格对员工创造力有正向的影响；创造自我效能感完全中介员工学习导向对创造力的影响，部分中介主动性人格对员工创造力的影响。研究结果一方面丰富了员工创造力的影响因素研究，另一方面对专业服务企业如何提高员工创造力有实践借鉴意义。
谢礼珊关新华邹佩芳
关键词：员工创造力主动性人格
在线旅游服务提供商顾客需求知识量表开发与检验被引量：3
2015年
面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例,通过探索性和确认性研究,开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明,在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识),可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性,可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导,也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。
谢礼珊张文璇刘婕
关键词：量表开发在线旅游
旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用被引量：18
2014年
服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用。但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大。
龚金红谢礼珊彭家敏
关键词：诚信信任心理契约
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